De câte ori te-ai simțit optimist și plin de voie bună pentru un nou proiect? Probabil cam de fiecare dată, nu? Dar după negocierea nici măcar prea dură, ai aterizat pe pământ cu o bufnitură grea?
Când faci o ofertă, incluzi și un discount, sperând să scapi de tocmeala dinaintea încheierii contractului? De câte ori a mers?
Când ești întrebat de onorariu, ai un interval de prețuri? Să zicem….. între 12 și 17 Euro/mp? După complexitate, nu? De câte ori ai ajuns să contractezi proiectul cu 12? Dar cu 17? De fapt, ți s-a întâmplat să ai un contract chiar și cu un cent peste limita inferioară? Dar sub ai coborât vreodată?
De ce cedează arhitecții în negocieri?
Probabil vi s-a întâmplat și vouă. De fiecare dată când predau dosarul cu DTAC-ul, clienții sunt impresionați. Cineva chiar mi-a zis că a trăit cu impresia că sunt doar „niște schițe”! Ce-i drept, dosarul de autorizare este voluminos. El spune probabil mai multe despre sistemul de avizare și autorizare a construcțiilor decât despre ce înseamnă munca unui arhitect.
Când li se predă proiectul tehnic, deși se așteptau, tot sunt uimiți. Mi s-a întâmplat și când am predat 1-2 bibliorafturi, pentru o casă. Mi s-a întâmplat și când am predat un metru cub de „documentație” pentru lucrări mai mari.
Clienții NU știu în ce constau serviciile noastre! Acesta este motivul principal pentru care negociază. Li se pare că vor plăti mult pentru „niște schițe”.
Clienții nu percep valoarea adăugată a proiectului
Între valoarea reală a serviciilor noastre și valoarea percepută de ei există o discrepanță. Clienții acceptă să plătească ceea ce sunt nevoiți să plătească. Toată lumea știe acum că ai nevoie de un proiect pentru autorizație. Dar valoarea acelui proiect este redusă la valoarea autorizației.
Am început prin a descrie surprinderea pe care ei o au atunci când li se predă proiectul. Dar acest moment apare mult după ce au semnat contractul și au reușit să negocieze o reducere semnificativă. Îl marchează ca pe un prim chilipir. Astfel vor aștepta cu și mai mare încredere începerea șantierului.
Arhitecții sunt cel mai adesea dezarmați de abilitatea clienților de a negocia. Nu trebuie să uităm că cei mai mulți sunt oameni de succes, obișnuiți să ceară și să obțină ceea ce-și doresc. Este mentalitatea care le permite acum să discute cu tine despre viitorul lui proiect.
Arhitecții nu au argumente în fața clientului neinformat
Valoarea percepută de un potențial client privind un produs sau niște servicii apare atunci când el este informat despre beneficiile pe care le are folosind acel produs sau acele servicii. Beneficiile apar când produsul sau serviciile rezolvă o problemă pe care acesta o conștientizează.
Ceea ce majoritatea clienților noștri crede este că proiectul le va rezolva o serie de probleme legale și formale. Acest lucru este adevărat, dar nu reprezintă mare lucru raportat la celelalte potențiale beneficii.
Faptul că un client nu este educat în privința importanței proiectului nu este vina lui. Este vina ta, pentru că tu nu i-ai oferit acele informații care să-l ajute să perceapă adevărata valoare a proiectării. De aceea, acum te confrunți cu un client „rece”, cum îl numește acest articol din Psychology Today.
Decizia de a cumpăra este una emoțională. Dar ea vine pe convingerea că produsul sau serviciile cumpărate rezolvă o problemă și/sau oferă anumite beneficii, o gratificare.
Nimeni nu își dorește o casă urâtă, nefuncțională, nesigură și scumpă. Dar majoritatea habar nu are că proiectarea este cea care transformă o grămadă de cărămizi, tonele de oțel și zecile de metri cubi de beton într-o casă frumoasă, funcțională, rezistentă, sigură și construită la un preț rezonabil.
Cum și de ce ar plăti un client mai mult, dacă nu are convingerea că, de fapt, pe asta dă banii, nu pe trei bibliorafturi de birocrație?
Educarea clienților
Chestia asta cu educarea pare mai degrabă un slogan, decât un instrument vital pentru calitatea arhitecturii. Am ascultat, probabil, sute de arhitecți văicărindu-se de lipsa de educație a clienților.
„Beneficiarul a făcut asta, beneficiarul a făcut ailaltă!”. „Beneficiarul și-a bătut joc de proiectul meu!”
Da, asta se întâmplă. Se întâmplă incredibil de des. Sunt clienți total neatenți la ceea ce se întâmplă de-a lungul procesului de proiectare. Sunt așa pentru că nu li se pare important. Sunt așa pentru că nu ascultă argumentele tale. Nu ascultă argumentele tale pentru că ei știu mai bine.
Cum se face că atât de mulți clienți știu ei mai bine?
Știu mai bine pentru că ei deja s-au informat. Da, orice achiziție este rezultatul unei curbe de învățare, așa cum ne arată articolul deja citat. Dar de unde s-a informat el? Ce surse a găsit? Cât de mult l-au pregătit acele surse să înțeleagă importanța proiectului?
Între începerea unui proiect și testarea „rezultatului”, trec, adesea, 2-3 ani, uneori și mai mult. Deciziile, bune-rele, luate în fazele preliminarii ale proiectării se văd doar acum. Înafară de asta, oamenii tind să-și justifice alegerile făcute.
Clientul care știe el mai bine s-a informat despre construcția cu echipe și cea cu firme. A trecut, probabil, prin site-ul unei firme care vinde instalații și a ales între încălzirea în pardoseală și calorifere. Are preferințe legate de învelitoare din tablă care imită țigla și cea care imită tabla fălțuită. Și-a aproximat mărimea camerelor prin comparație cu apartamentul în care locuiește și mărimea ego-ului său. A eșuat pe site-ul Casa Lux, iar, dacă a avut noroc, a studiat mai multe proiecte poloneze, ori home plans pe site-uri americane. Și-a cumpărat terenul în mijlocul unui câmp gol, presat de un agent imobiliar că „nu se mai găsesc terenuri în Otopeni”.
Pe asta cu „nu mai sunt terenuri în Otopeni” mi-a servit-o mie un agent imobiliar, când stăteam, plini de scaieți, în mijlocul unui câmp, în care cele mai apropiate construcții erau cam la un kilometru depărtare.
Informația de pe Internet legată de importanța proiectului este incredibil de săracă. Exemplele de „bune practici” se adresează unui public limitat, cu slabe șanse de a construi ceva într-un viitor previzibil.
Înafară de asta, de ce este important un proiect, trebuie să o afle de la tine. Tu ești cel care „vinde” proiectare.
Sursa de încredere
Pentru ca informația de calitate care să educe potențialii clienți să fie baza învățării, aceasta trebuie să vină dintr-o sursă de încredere. Dacă tu ești cel care devine acea sursă de informații, te vei bate, de la egal la egal, cu prietenul din copilărie, cu colegul de birou, cu site-urile care vând cărămidă sau BCA, centrale termice sau panouri fotovoltaice, vată minerală sau polistiren grafitat, cu Casa Lux sau vreo blogăriță nișată pe Home&Garden.
Tu ești cel care trebuie să ofere ajutorul în achiziția unui teren, salvându-l din capcana întinsă din lăcomie sau prostie de un agent imobiliar primitiv.
Tu ești cel care trebuie să-i descâlcească, într-un limbaj simplu, procesul de avizare, autorizare și control al calității în construcții.
Tu ești cel care trebuie să facă lumină și să marcheze traseele pe care trebuie să meargă.
În acest fel îi vei câștiga încrederea cu mult timp dinainte de a vă afla față în față. Chiar dacă nu vei reuși pe deplin să-i arăți importanța proiectării, faptul că are încredere în tine, îl va face să fie deschis și receptiv la ceea ce ai de zis.
Faptul că are încredere în tine îl va face să nu discute onorariul tău, chiar dacă va fi surprins o lună-două mai târziu de munca enormă de a încropi un dosar de autorizare. Atunci își va da seama că a meritat încrederea, iar contractul dintre voi este un câștig pentru ambele părți.
Dar, cel mai important, când va locui în casa proiectată de tine, sau când va închiria spațiile de birouri din clădirea proiectată de tine, sau când va vinde apartamentele din blocul construit, îți va fi și mai recunoscător, iar tu vei fi mândru de ceea ce ai realizat.
Cum faci să NU negociezi onorariile de proiectare?
Nu vei mai fi pus în situația de a fi umilit de cedarea disperată de a nu pierde proiectul, dacă vei avea un client care nu este dispus să renunțe la tine.
Dar va trebui să-ți construiești încet, în timp, un public predispus să construiască în viitor. Va trebui să-i câștigi încrederea postând informații de mare valoare legate de arhitectură, construcții, investiții, informații care-i vor identifica adevăratele probleme și riscuri, cărora le vor oferi și soluții surprinzătoare, dar de bun simț.
Este aceeași metodă care te va ajuta să obții proiecte înaintea altor arhitecți. Este metoda prin care vei reuși, în sfârșit, să atragi clienți noi prin website-ul tău.
Este marketing de calitate.